אחת השאלות החשובות ביותר שבעל עסק הנותן שירות רוצה לדעת הוא כיצד השירות שהוא נותן נתפס על ידי לקוחותיו. האם מדובר בשירות טוב ואיכותי או שמא בשירות גרוע המדיר את לקוחותיו מהעסק. ככל שהשירות יותר טוב כך הרווחים של העסק יהיו יותר גבוהים ועל כן אין להתפלא שבעל עסק כל כך מתעניין בתחום זה. כאן בדיוק נכנס לתמונה סקר שביעות רצון הבוחן האם הלקוחות מרוצים מהשירות הניתן על ידי העסק. סקר שביעות רצון טוב יגיד לנו היכן קורות תקלות בעסק יצביע על הדברים החיובים בעסק ולא פחות חשוב מכך על הדברים השלילים בעסק ואת זאת אנו צריכים לזכור כאשר אנו מתלבטים האם לערוך אותו. אל תפחדו מהדברים השלילים מכיוון שהלה יכולים לעזור לכם לשפר את העסק שלכם בכמה דרגות.
על מה להקפיד כאשר עושים את הסקר?
כאשר אנו עורכים את סקר שביעות הרצון עלינו להקפיד על מספר דברים. ראשית הדבר החשוב ביותר הוא שהשאלות המופיעות בסקר יהיו ברורות כמה שיותר לאנשים הלקוחים חלק בסקר. שאלה לא ברורה של הסקר יכולה לגרום לבעיות ולתקלות ואנו נתבאס מזה מאוד וחבל על כך מכיוון שהסקר לא ישקף את מה שאכן קורה. דבר נוסף שיש להקפיד עליו הוא שכאשר ממלאים את הסקר יש לתת לאנשים לענות עליו ללא עזרה חיצונית ומבלי שעובד בודק את הנתונים שנענו מול העונים על הסקר. דבר זה יכול להרתיע מאוד את האנשים המשתתפים בסקר ואנו לא נרצה בכך מכיוון שאז הם לא ירצו להשתתף בסקר.
האם יש דרכים נוספות לעמוד על טיב השירות?
ניתן לבצע בדיקות של סקרי שביעות רצון אך לא כדאי להסתפק רק בהם וניתן לבצע דברים נוספים בכדי לעמוד על טיב השירות שאנו נותנים. הדבר הראשון שניתן לבצע הוא ביקורת של המנהלים בעסק אשר יקשיבו למתן השירות על ידי העובדים. הבעיה היא שבמקרה כזה העובד יכול לשנות את השירות רק בגלל שהמנהל עומד שם. בכדי לפתור את הבעיה ניתן להשתמש בדבר הנקרא לקוח סמוי. לקוח ה נשלח על ידי ההנהלה בכדי לעמוד על טיב השירות והוא אינו משוחד והעובדים אינם יודעים שהוא נשלח על ידי ההנהלה ועל כן העובד יתנהג רגיל. באמצעות הלקוח הסמוי נדע בדיוק כיצד העובד מתנהג ונדע האם ישנם כשלים שעל פיהם העובד פועל ושאותם אנו צריכים לתקן.
אולי יעניין אותך לקרוא על שאלות ותשובות בנושא מערכת CRM
