כל עסק שמטרתו היא לא רק שורת רווח מרשימה בהווה אלא הצלחה אמיתית לטווח הארוך חייב להשתפר באופן מתמיד – שכן בעולם של ימינו עמידה במקום היא בעצם נסיגה לאחור.
בהתאם משקיעים עסקים שמנוהלים בחוכמה לא מעט משאבים במטרה לאתר נקודות תורפה ולמצוא מענה לכל החולשות של העסק, ובמקביל גם לזהות את החוזקות של העסק כדי לדעת היכן כדאי להתמקד, ובסך הכל לשפר את התנהלות העסק באספקטים שונים ומגוונים.
חברת "סונול" החלה לפעול עוד לפני קום מדינת ישראל, וליתר דיוק ב-1924 ובשם "סוקוני ואקום". ההצלחה רבת השנים שלה נובעת לא מעט מהחדשנות המתמדת ומהמאמצים לשפר כל מה שיש לשפר ולהעצים כל מה שטוב בחברה. אחת הדרכים לכך היא עריכת סקרים ומחקרים שמספקים משובים מדויקים לגבי פעילויות שונות של החברה, ומי שמפרט אודות דרך זו הוא מנכ"ל סונול ניר גלילי.
מדוע מייחס ניר גלילי חשיבות רבה למערך שירות הלקוחות?
אחד הדגשים העיקריים מבחינת ההתנהלות השוטפת של סונול הוא הקפדה על שירות לקוחות קשוב, מהיר ומקצועי.
כבר בתפקידו הקודם, מנכ"ל חברת השכרת הרכב והליסינג הגדולה "שלמה סיקסט", ייחס ניר גלילי חשיבות רבה לשירות הלקוחות. בחברה הוטמעה מערכת חדשנית למדידת שביעות הרצון של הלקוחות בדרך לשדרוג חווית הרכישה או ההשכרה וכן שביעות הרצון של העובדים בחברה. למערכת זו, ולהשקעה הניכרת בתחום שירות הלקוחות באופן כללי חלק בלתי מבוטל בהצלחתה של "שלמה" ובהפיכתה במהלך העשור תחת ניהולו של גלילי לחברה הגדולה ביותר בישראל בתחום השכרת הרכב והליסינג.
גם בסונול מושקעים משאבים רבים בניטור שוטף של רמת שירות הלקוחות וכן בהשבחתה, בעיקר ע"י הדרכת העובדים והפיכתם למקצועיים במיוחד. סקרי שביעות רצון הם כאמור דרך אפקטיבית מאוד לקבל משוב מדויק ומפורט אודות רמת השירות.
איך בונים שאלון משוב בצורה מושכלת?
על-מנת ששאלון המשוב אכן יספק תמונת מצב מפורטת ומדויקת ממליץ ניר גלילי לשים לב למספר פרמטרים:
ראשית, קביעת סולם אחיד לכל השאלות. אם בחלק מהשאלות הסקאלה היא 1 עד 5 ובאחרות 1 עד 10 הדבר עלול להוביל לבלבול מצד ממלאי המשובים ולתשובות לא מדויקות מספיק.
גם כשבוחרים בתשובות מילוליות ("לא משביע רצון", "טוב", "מצוין" וכו') חשוב להקפיד על בניית סקאלה מדויקת ואחידה ככל האפשר, תוך מחשבה מתמדת על מניעת אי הבנות אצל הלקוחות שממלאים את המשוב.
שנית, חשוב שכל שאלה תתמקד בתחום ספציפי: למשל שאלה כמו "מהי רמת הניקיון והשירות בתחנת הדלק?" אינה ממוקדת מספיק שכן תיתכן תחנת דלק נקייה אבל עם שירות איטי ולהיפך, תחנה עם שירות מעולה אבל לא נקייה מספיק. על-מנת שהעסק ידע היכן עליו להשתפר, השאלות חייבות להיות ממוקדות.
דגש נוסף של ניר גלילי במסגרת שימוש אפקטיבי במשובים הוא מאמץ לאסוף נתונים מכמה שיותר לקוחות – לשם כך רצוי ליצור שאלונים קצרים יחסית, תמציתיים וכן להדגיש כי הם נועדו לשיפור השירות וכך להגביר את המוטיבציה למלא אותם.
